城市发展公交优先,公交发展服务当先.大同公交近几年向"新"发力,加速新公交车的更换,以"质"取胜,提升服务品质。对于公交企业来说,新质生产力的本质就是创新服务,为办好人民满意公交,努力给广大乘客提供安全、高效、便捷、节能、环保、健康的出行环境。公交的产品是优质服务,其服务水平也决定着公交企业存在的功能、价值和作用。优质服务同时也是公交驾驶员与乘客之间的重要纽带,更是公交企业赖以生存的生命线。
我是一名大同公交四星级驾驶员,安全行车五十四万公里,服务乘客零投诉。站在党员先锋岗上积极发挥先锋模范带头作用,以“乘客利益高于一切"的工作态度,当好乘客的专职司机。在工作之余,我通过党支部三会一课集体学习和个人自学了《习近平新时代中国特色社会主义思想》及习近平总书记对山西工作的重要讲话指示精神。深刻领悟了"两个确立"的决定性意义,增强"四个意识"坚定"四个自信",做到"两个维护"牢记习主席嘱托怀抱梦想和脚踏实地服务广大乘客,敢想敢为又善作善成,在一言一行中见责任,自觉做到扛重担、挑大梁、打硬仗、兑现担当职责,树立担当精神,坚持全心全意为乘客服务的宗旨和公交的公益性定位;坚持以高质量党建加快提升公交新质生产力。为不断满足广大市民的多元化出行需求,提高乘客满意度,因此我们公交驾驶员只要学习好优质服务用语和增强服务能力,才能顺利的开展工作。公交服务工作过程中的任何疏忽,如果处理不当,都可能导致投诉。提高服务质量,减少乘客投诉,是我们现在和未来需要面对的关键任务。
我作为一名公交宣讲员,摆在**位的就是旗帜鲜明地讲政治。以强烈的政治责任感和使命感，到各分公司,下路队认真给驾驶员师傅们宣传“党的二十大精神"和如何提升公交优质服务的相关知识，准确把握"党的二十大精神"提出的新思想、新论断、新部署、新要求,让大家自觉领悟其内含的重要性,把思想转化为动力,干好本职工作,更好地服务乘客。
新质生产力代表一种生产力的跃迁,是科技创新发挥主导作用的生产力,是摆脱了传统增长路径,符合高质量发展要求的生产力,是数字时代更具融合性、更体现新内涵的生产力。公交新质生产力源泉是科学技术.大同公交近几年发展智能公交方面,有很大突破,采用通讯技术让乘客在手机上扫码乘车;电脑发车;站点定位等,满足广大乘客多元化智慧出行需求,提供便捷、高效的出行服务。那么我们要结合新质生产力的要求,贴近乘客需求提供暖心服务,尤其在特需乘客上车后,驾驶员必须撑握"四心"服务法:1、细心进站观察。车辆按序进入站点前,驾驶人员提前观察是否有老、弱、孕、残等特需乘客群体,在遵循规范靠站规定的基础上在靠站时公交车尽量做到靠近站点边沿确保特需乘客能够方便上车。2、耐心引导上客.耐心等候特需乘客上车,对行动不便及携带辅助器械出行的乘客主动伸出援助之手,同时使用报站器文明让座用语引导车内乘客让座,主动询问下车站点,待特需乘客在照顾专座落坐后方可起步。3、用心注意车厢动态.部分特需乘客在车辆行驶中起身、走动.调换座位以及提前做好下车准备,驾驶员在行驶公交车过程中可通过后视镜查看车厢动态,发现类似情形主动提醒,耐心劝导,确保不发生客伤事故。4、热心协助下车.车辆进站停稳后,通过后视镜关注特需乘客下车动态,对需要照顾的乘客**时间伸出援助之手;特需乘客在下车过程中普遍存在反应较慢腿脚不便、行走缓速等特点,驾驶员要做到"宁缓一步,不急一时",确保特需乘客安全下车后,方可起步驶离。
在公交战线上,师徒秉承奋斗精神,脉脉相传。通过跟我开得公交车,学理论看实践的驾驶员,在优质服务方面,我会给星级驾驶员讲案例、教办法、强本领,着力提升大家服务乘客意识,降低乘客投诉率,持续打造有温度的暖心服务.尽心竭力发挥“传帮带”的作用,传承公交人的服务精神,帮助青年职工,早日成为一名优秀的公交人，他们跟车学习过程中我发现很多问题:1、有的驾驶员师傅认为自己开好安全车就行了,服务质量好不好没关系,所以在日常工作中不说服务用语.2.有的驾驶员师傅监督乘客扫码乘车过程中,自己不熟悉业务知识,所以对乘客询问的问题,不能正确回答。3.有的驾驶员师傅没耐心,不能跟乘客很好的交流,从而容易引发乘客投诉。面对这些问题,我到各分公司宣讲优质服务内容时,经常讲解优秀的公交驾驶员应掌握"看"、"听","说"、“笑"等多项职业服务技巧,以达到自我调节、释放工作压力的效果,以此促进安全行车,为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行."看”的技巧就是善于观察,识别乘客特殊需求.遇到老弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上车,及时提醒其他乘客让座,如若察觉乘客表现出难为情、欲言又止或痛苦的表情、神态,应主动询问,给予适当的帮助,体现公交人的关怀和爱心。看到行动不方便、上车缓慢的乘客应多一分耐心;不急于催促,更不能呵斥乘客.在车辆准备出站之前,应观察四周是否还有赶来乘车的乘客,对能够上车的乘客,应稍作等待,车已起步,但尚未出站的,应停车开门上客."听"的技巧就是听乘客的随感言语,想自己所做之事,每一位乘客等车时的心理需求基本都是"早点坐上车,早点到达目的地",驾驶员应给予理解,急躁乘客上车后,若有不好听的言语,驾驶员应理性对待,不能激化矛盾.听乘客不满情绪,做自己能做之事.遇乘客有不满表达,如不是针对自己的,应耐心倾听,若听到乘客对自己的不满,要控制情绪,不急不躁给予合理解释,同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序、言谈举止等方面做得不足之处并加以整改.听乘客诚恳之言,改进自己工作.对乘客热心诚恳的建议,驾驶员应该虚心接受,并在自己的工作中进一步按规范操作,逐步提升服务品质."说"的技巧就是说话须注意方式和语气.俗话说良言一语三冬暖,同样的话语,以不同的语气表达,其结果是千差万别的.作为窗口行业的公交驾驶员,在日常工作中应注意自己说话的方式和语气.对于交流语气偏"冲"的少数乘客,驾驶员更应该和颜悦色,语气婉转的尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解.多使用文明用语不说服务忌语.公交驾驶员在努力为乘客营造舒适、温馨的出行环境的过程中应规范使用服务用语,比如:请、您好、谢谢、对不起、再见等,切忌使用服务忌语,言语交流要真诚,不讲挖苦人,堵人的话,不讲粗话."笑"的技巧,就是微笑是人与人之间最短的距离,一个坦诚的微笑能给人如沐春风般的感觉,一个微笑,一声文明用语会让人倍感亲切.公交驾驶员工作中直接面对市民乘客,其一言一行均影响着乘客对服务的满意度,也代表着公司形象.
"线路有终点,服务无止境"公交服务有温度,才能不断增强公交的吸引力和竞争力,想让我们企业的经济效益和社会效益双丰收,驾驶员师傅们必须保证安全行车的同时,把优质服务提升起来,只有通过学习相关知识,指导全员在服务工作中学会换位思考利人利己.切实提高大家思想服务意识,让同志们都成为公交企业的行家里手,在汲取新时代思想伟力的同时,激发高质量发展动能,加快提升大同公交新质生产力,让我们企业的效益蒸蒸日上。