公交车是城市“窗口”行业，也代表着城市形象，公交车驾驶员在工作中直接面对乘客，其一言一行均影响着乘客对服务的满意度，同时也代表着公司形象。

驾驶员工作在营运一线，往往一个不经意的言辞或举动，就会导致乘客误会、不理解，进而引发投诉。这就需要我们在平时服务过程中，不断分析乘客心理，了解乘客需求，以规范的服务，减少投诉，维护公司形象。

一、避免说“不”

从过往乘客投诉情况分析，驾驶员在与乘客的沟通过程中，应尽量避免说“不”。

如：驾驶员在遇到乘客问询时，不耐烦地回答“不知道”、“不可以”、“不关我事”，会让乘客有自讨没趣的感觉，甚至伤及乘客的自尊心，以至于为了发泄不满情绪而投诉。正确的做法则是，多用商量的口吻，赢得乘客的理解与支持。如：对乘客询问的问题，一时回答不上来，可以请其他乘客代为回答，或建议乘客拨打公交服务热线咨询，力求给乘客传递一种热心助人的感觉。

二、开关车门细检查

在上下班高峰时段，有些站点乘客较多，上下车时会比较拥挤，上下客门视线遮挡，容易导致乘客被门夹挤。如这时，驾驶员采取漠不关心的态度容易使矛盾升级，最后演变成投诉。其实，有时乘客不小心被车门夹了一下，或许并没有受伤或夹疼，如果当时驾驶员能主动关心询问或主动道歉，让他们在心理上有一个安慰，乘客心里也就平衡了，大多数的乘客还是能够接受道歉并谅解的。

三、熟人上车别“聊天”

在行驶途中，偶尔碰到熟人或同事上车，简单地打个招呼，这是人之常情。但有些驾驶员看到熟人，特别是同事上车，边开车边长时间聊天，这种一心二用的行为会给乘客一种不安全的感觉，这也经常成为引发投诉的一个原因。作为公交驾驶员，如遇到熟人或同事上车，可以打过招呼后委婉地请他们往后走，如来人还有话要聊，就请直接告诉他们：“我在开车，不方便多聊，下班后再和你联系。”这样一来，既不伤感情，也不会违反公司规定。

四、营运中驾驶员为什么要“逢站必进、进必停车、停必开门”呢？
    稽查大队在日常工作中，根据“12345热线”和“公交服务热线”，投诉驾驶员“不拉人”的“甩客越站”行为成因进行了分析，那么驾驶员如何避免被投诉呢？一就是我们的驾驶员一定要遵守公司营运的相关规定，二就是驾驶员在营运过程中必须做到“逢站必进、进必停车、停必开门”，即使站点没有上车的乘客，车上也没有下车的乘客也必须进站停车，做到开关车门再起步，走完这些程序，也许有的驾驶员心存不解，认为多此一举，既浪费时间，又损耗车辆电能，又耽误下一站乘客候车时间。

为什么要求驾驶员做到“逢站必进、进必停车、停必开门”呢？它可以让驾驶员与乘客避免没必要的纠纷与投诉。我们在车载影像甄别查证回放中，发现驾驶员在驾驶车辆待进站时，目视站点和车上没有乘客上下车，就不进站停车，如果在夏季，乘客为防日晒就会躲在站牌后，或站牌附近“死角”处，也有的乘客没有赶住“车点”，正从车后方跑过来需要乘车，他们看到公交车没停车，就会心怀怒气直接投诉热线，说驾驶员到站没停车，经过查证按照公司规定，驾驶员就会因到站不停车而被处罚，所以说，驾驶员如何避免被投诉，就是要做到“逢站必进、进必停车、停必开门”。

五、驾驶员规范进出站行为，能够有效避免与车上的乘客引发纠纷
    现实中，有的乘客要等到你车停了才缓缓起身准备下车，有的乘客一路只顾低头玩手机，而错过了下车机会，驾驶员如果到站没停车，而且车又驶过了站点，车上的乘客就会要求你停车，这时候你停车还是不停车？停了违反了公司规定，不停车，小则乘客出言不逊，大则难以想象后续会发生什么事情，为什么会出现这种情况，从乘客角度来讲，也许认为自己花钱买票乘车，就要满足自己的出行需求与服务，作为我们公交服务行业来讲，驾驶员安全行车与用心为乘客服务，就是要从细微处做起，在营运中时刻牢记“逢站必进、进必停车、停必开门”规范自己的进出站行为，没必要为了那几十秒而耽误更多的时间，同时又避免了不必要的纠纷与投诉。