公交被誉为“城市的动脉”，是市民“幸福指数”的重要影响元素。公交驾驶员作为这道“城市的动脉”的运营者，在动态及持之以恒的服务过程中，应掌握“看”、“听”、“说”、“笑”等多项职业服务技巧。以此提升优质服务，促进文明行车，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的公共交通出行环境。

一、看的技巧

1.善于观察，识别乘客的特殊需求

遇有老弱病残孕及抱小孩的乘客上车，及时提醒其他乘客让座，观察乘客，如有察觉乘客表现出难为情、欲言又止的表情或神态，应主动询问，给予适当的帮助，体现出公交驾驶员的关怀和爱心。

例如：在同煤总医院站上来一位乘客，当时有座位，但他不坐却站我旁边，我便很客气地请他坐在座位上，可没想到他把双腿裤子一提，我顿时睁大眼睛，原来双腿是假肢，便和言悦色地说：“请您扶好站稳，有需要帮助的服务请说。”

2.看到行动不方便、上车缓慢的乘客，应多一分耐心

遇到行动不便的乘客，不要急于催促，更不要呵斥乘客。

例如：有位老年乘客上车后，站在我前面看着笑，我便问：“大娘您有事？”她说：“你再给说一下，给我找个座位。”我顿时明白了，说了一句：“请给需要座位的乘客让座”礼貌服务用语，帮老人坐上了座。这件事就是要听乘客对服务过程中的建议，提高自身的服务品质，让他们有幸福感和安全感。

3.在车辆准备出站之前应观察四周。

出站前观察是否还有赶来乘车的乘客，对能够上车的乘客，应“跑来等”。车已起步，但尚未出站的，应停车开门上客。

一次，在我出站时，从后视镜看到一位行动很慢的老年乘客在追赶乘车，我便二次开门等了一会，当她上车时，好像喘气嘘嘘都没了上车力气，看到这种情况，我叮嘱她：“等一下，我扶您上车吧。”上车后我顺便让其他乘客给让了座位。

二、听的技巧

1.听乘客的随感言语，想自己所做之事。

每一位乘客等车时的心理需求基本都是“早点坐上车，早点到达目的地”，驾驶员应给予理解。急躁乘客上车后，若有不好听的言语，驾驶员应理性对待，不能激化矛盾。

一次，有位乘客上车刷公交IC卡，我发现她刷完卡机，提示音响两次，她就往里走，我便说：“您好，您的IC卡没刷对，请单独拿出公交IC卡刷后才生效。”这位乘客不好意思地拿出两张卡，选出公交IC卡二次刷卡，只听卡机响了一次提示音。旁边的乘客对我的工作都说：“这位师傅工作太认真了。”这说明一个问题，我们公交行业是具有公益性和服务型的特点，该有免费乘车证件的乘客，可以享受免费，不享受免费乘车的乘客，必须用优质服务技巧去把公司的损失找回。

2.听乘客不满情绪，做自己能做之事。

遇乘客有不满表达，如不是针对自己的，应耐心倾听；若听到乘客对自己的不满，要控制情绪，不急不躁给予合理解释，同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序、言谈举止等方面做的不足之处并加以改正。

例如：前段时间，恒安新区有位女乘客带狗乘车，还破口大骂咱们驾驶员事件，该乘客也经常上我车想骂啥就说什么，一看就跟正常人不同，所以，我们对待她们要理性处理问题不能激化矛盾。

3.听乘客诚恳之言，改进自己工作。

对乘客热心、诚恳的建议，驾驶员应该虚心接受，并在自己的工作中进一步按照规范操作，逐步提升服务品质。

一次，有位乘客上车就破口大骂：“前车为什么不站，弄得我事都耽误了，我要投诉你们”。我非常理解该乘客此时的心情，便理性的处理这件事情，用换位思考方法对他没能赶上前车表示理解，便说：“您不要生气，我对您着急有事的心情非常理解，一会儿就到了”。他听后，脸色和语气也转变了过来，这件事情说明我们用心对待乘客，他们同样也理解我们工作的辛苦。

三、说的技巧

1.说话应注意方式和语气

俗话说“良言一句三冬暖”。作为窗口行业的公交驾驶员，在平时的工作当中，应注意自己说话的方式和语气。对于交流语气偏“冲”的少数乘客，驾驶员更应该和颜悦色、语气婉转的，尽量已合适的表达方式将矛盾及时化解。

一次，有位女乘客上车，听我报了：“您好，欢迎乘坐公交车，票价壹元。”该乘客顿时脸色一变对我说：“你车票价又变成壹元了，我放了两元，多放了一元钱怎么办？”我便语气婉转和颜悦色地说：“大姐那就下一位投币乘客给您拿吧。”只见她脸上露出了笑容。

2.多使用文明用语不说服务忌语。

公交驾驶员在努力为乘客营造舒适、温馨的出行环境的过程中应规范使用服务用语，比如：请、您好、谢谢、对不起、再见等，切忌使用服务忌语；言语交流要真诚，不讲挖苦人、堵人的话，不讲粗话。

一次，因为进洗车场洗车，有扇车身窗户没关好，我不知道，把乘客座位弄湿了，出来后接到发车指令，进站后把乘客的衣服坐湿了，这位乘客要投诉我，我便语气婉转地向他赔礼道歉，对自己工作中的不足表示歉意。这样处理避免了该乘客对我在服务过程中的投诉。

四、微笑的技巧

微笑是人与人之间最短的距离，一个坦诚的微笑能给人如沐春风般的感觉；一个微笑、一声文明用语会让人倍感亲切。驾驶员应该把车厢看成是自己流动的家，把公交服务工作当成自己的事业去对待，把每一位乘客当成自己的亲朋好友，用积极的心态、良好的情绪投入工作，微笑常挂在脸上，服务永记心间。

一次，有位乘客上车，投了壹元钱，当听到我服务用语，面带微笑说到：“您好，欢迎乘车，本车票价两元。”她不好意思地对我说：“师傅不好意思，少投壹元，我给补上。”这就说明一个问题，在我们的工作中，只要用好文明用语，不讲粗话和服务忌语，就很顺利地开展工作。

公交驾驶员工作中直接面对市民乘客，其一言一行均影响着乘客对服务的满意度，也代表着公司形象。驾驶员工作在营运一线，往往一个不经意的言辞和举动，就会导致乘客误会、不理解，进而引发投诉。这就需要我们在平时服务过程中，不断分析乘客心理，了解乘客需求，以规范的服务，减少投诉，维护公司形象。

为避免乘客投诉总结以下几点经验供大家参考，不妥之处多多包涵。

一、尽量避免说“不”。驾驶员的服务态度，是服务工作的核心，决定服务成效。对投诉反映情况分析：驾驶员在与乘客的沟通过程中，应尽量避免“不”字，如: “不知道”、“不可以”、“不关我事”等，这种回答方式，往往会引起乘客不满，使矛盾没有回旋余地。驾驶员在遇到乘客问询时，不耐烦地说不知道或直接不予理睬；乘客携带大件行李或残疾车、儿童车乘车，在与驾驶员商量过程中被告知“不可以”，这些都会让乘客有自讨没趣的感觉，有时还会伤及乘客的自尊心，进而对驾驶员产生怨恨的心态，以至于为了发泄不满情绪就提出投诉。正确的做法是，应该多用商量的口吻，赢得乘客的理解、支持和帮助。如：对乘客询问的问题不清楚时，可以请其他乘客代为回答，或建议乘客使用公交系统查询，力争传递给乘客一种助人为乐的感觉。

二、开关车门仔细检查。在上下班高峰时段，有些站台的乘客较多，乘客在上下车时会比较拥挤，有时门口的视线会被乘客挡住。当有乘客急急忙忙地抢着上车时，正好驾驶员在关门，需要驾驶员此时提醒乘客，不要站在前后车门区域，如发生矛盾，驾驶员要主动关心询问或主动道歉，让乘客在心理上有一个安慰，其实大多数的乘客还是能够接受与谅解。

三、在运营服务行驶途中，偶尔碰到熟人、家人或同事上车，他们会很热情地与驾驶员攀谈。驾驶员看到熟人，也会一边开车一边聊天，这种一心二用的行为会给乘客一种极为不安全的感觉，会产生投诉。作为驾驶员，如遇到熟人，打过招呼后就可以委婉地请他们往后走，如他们还是要聊天，就请直接告诉他们：“我在开车，不能与乘客闲聊，感谢理解”。这样一来，既不伤感情，也不会违反公司的管理规定。

四、规范进站。在上下班高峰段，有些站台有很多公交车同时进站停靠。有的驾驶员在停靠站时不到位，离站台过远且不规范进站，这些行为让乘客感到了极大的不满，乘客投诉情有可原。换成是我们自己也会毫不犹豫地拿起电话投诉。依次进出站，这是行业规范进站停靠的规定，驾驶员应当认真执行。将心比心,如果前面跑来的乘客是你的朋友或亲属，你还会视而不见吗？

要做好服务工作，就要需掌握乘客的心理。有的乘客比较好说话，不会斤斤计较，但也有些乘客比较挑剔，认为花钱坐车就应该得到良好的服务，不应该损害他的利益。如我们处理问题不妥，他们便会以投诉的方式来解决。因此，驾驶员在开车的时候，应规范操作，微笑在脸，“请”字挂口，谦逊有礼，言简意明。相信这样的工作方法定能有效地减少乘客的投诉。